Omni-channel покупатели тратят на 50% больше

29.07.15

Omni-channel – это интегрированный подход к покупателю. Покупатель выбирает наиболее подходящий для него канал совершения покупки и проявляет лояльность к самому бренду. Вне зависимости от канала продвижения и продажи, на товары и услуги действует единая цена, проводятся одни и те же акции. Ассортимент товаров и услуг во всех доступных покупателю каналах одинаков. Все покупатели получают равные возможности, вне зависимости от того, в каком уголке мира находятся.

Но все-таки оmni-channel большое значение придает именно виртуальным каналам продаж. Это связано с постоянной потребностью людей в общении. А Интернет, который сегодня максимально интегрирован в нашу жизнь, дает им такую возможность. Соедините офлайн с онлайном, интегрируйте между собой все возможные каналы продаж, реализуя технологии оmni-channel. И вы увидите определенный эффект.

С этой точки зрения Omni-channel маркетинг делает ставку на мультипликаторов, которые в онлайн-пространстве называются не иначе, как друзьями. И именно эти «друзья» безвозмездно помогают продвигать ваш бизнес, говорят о вас, рекомендуют своим друзьям, признаются вашему бизнесу в любви. При этом непосредственные покупатели оmni-channel стабильно более лояльны, чем обычные покупатели, и дело не в программах лояльности, а в доступности и доходчивости нужной информации в нужном месте.

Кстати, статистически Omni-channel покупатели тратят на 50% больше, чем покупатели одного канала.

Почему бы не спросить потенциальных покупателей напрямую? Современные компании сейчас идут на рынок и спрашивают клиентов: «Что вы хотите? Что вам нужно?» И только после этого они идут и разрабатывают продукт. Так поступила компания BMW, которая вышла в Интернет и спросила своих потенциальных потребителей: «Какой тип спортивного автомобиля вы бы хотели иметь?» Более 50 000 человек откликнулись и прислали в компанию свои идеи на эту тему. В результате BMW на основании этих идей получил 20 патентов. Причем за эти уникальные идеи компания не заплатила ни копейки! Люди говорят о своих желаниях, и им это нравится.

Еще один яркий пример, британский ритейлер модной одежды Оазис. Если посетить один из магазинов, то при входе вас уже встречают продавцы-консультанты с IPad. Благодаря IPad и программам, установленным в нем, продавец-консультант может выбрать в цифровом меню различные функции - о наличие товара, информацию о товаре, расплатиться за покупки, а если нужного размера нет, разместить онлайн заказ и получить его уже непосредственно дома.

Если вещь вам не понравилась и не подошла, вы можете быстро ее вернуть. Специальный сервис Collect + позволяет вернуть покупки в более, чем в 5 500 мест. То есть вам уже не нужно идти обратно в магазин, вы можете оставить покупки, в ближайшем продуктовом магазине, который включен в список Collect +. Oasis предлагает совершать покупки не только в оффлайн магазинах, но и с помощью сайта и приложения. При чем, нет разницы где изначально вы выбирали товар на сайте или в приложение, ваша корзина будет синхронизирована, и вы не потеряете, выбранный товар.

Любители мексиканской кухни Chipotle теперь могут заказывать еду из ресторана где бы они не находились. Для этого им стоит просто зайти в приложение и выбрать понравившиеся блюда. А ближайший ресторан с радостью их приготовит. Если зарегистрироваться в приложение, то можно сохранять любимые блюда и историю заказов. Все эти функции могут быть и доступны онлайн через вебсайт.

Безусловно, любой бизнес-процесс сегодня должен быть поддержан серьезным технологическим решением, что, в свою очередь, влечет определенные инвестиции. Для реализации концепции оmni-channel необходим грамотно составленный план, в котором детально будет прописан пошаговый путь внедрения. Вкладывая деньги в создание инструментов, установку необходимого оборудования и программного обеспечения, разработку и интеграцию IT-систем, важно не ошибиться на старте и сделать именно то, что ожидают потребители.