Как привязать к себе клиента и обеспечить его лояльность

11.01.17

В условиях растущей конкуренции, бизнес не перестает волновать тема повышения лояльности клиентов, ведь это – основа стабильной работы. Но если мы хотим клиента, который будет оставаться с нами на протяжение многих лет, работа должна носить непрерывный и продуманный характер. В этом материале мы поделимся советами по формированию и увеличению лояльности.

Разовые скидки, акции, бонусные баллы далеко не всегда способствуют удержанию клиента. Лучший способ — предоставить отличный клиентский сервис. Качественный и доставленный в срок товар, своевременно оказанная услуга, быстрое решение проблемы клиентской поддержкой, профессиональная консультация клиента — все это в совокупности повышает лояльность к компании. Вы должны знать клиента как своего лучшего друга: чем он занимается, какие у него хобби, что его раздражает, в чем ему нужна помощь. Безупречный клиентский сервис — это не о документах и бизнес-встречах, это о живом общении и поддержке.

Клиентоориентированный подход

Реальные методики и инструменты удержания клиентов:

1. Первые лица Вашей компании должны наладить отношения с клиентами через email-рассылки, YouTube-канал. Расскажите им не только о продукте, но и о том, как создавали и как продолжаете развивать инфраструктуру компании, и как это поможет дать клиенту все самое необходимое в нужный момент нужного времени.

2. Обзаведитесь множеством каналов коммуникации: чат, телефонные звонки, обратная связь, email, ВКонтакте, Facebook, Telegram. Делитесь новостями компании, достижениями, полезным материалом и интересными статьями. Это сблизит Вас с Вашими клиентами, сделает бизнес-отношения доверительными.

response.alt


3. Обучайте клиентов не только своему продукту, но другим направлениям. Например, продавая программное обеспечение, CMS, или другие продукты, обучайте людей рекламе, PR и интернет-маркетингу.

4. Классический подход к клиенту в последние годы претерпел значительные изменения. Сейчас нужно взращивать фанатов бренда, а не просто покупателей. Важно добиться такого уровня, чтобы у клиента даже не возникло мысли сравнить ваш продукт с другим. Это как с людьми, которые души не чают в продукции Apple. Как вы думаете, при покупке нового телефона станут ли они смотреть все, что представлено на рынке? Нет, не станут. Однажды завоевав расположение клиента, бренд получает преданного фаната.

response.alt


5. Сделайте так, чтобы служба поддержки клиентского сервиса была доступна для любого потребителя в любое время суток и могла быстро ответить на простые, но важные запросы. Клиент должен знать, что он в безопасности и что ему всегда есть куда обратиться за помощью.

response.alt


6. Не упускайте возможность поработать со своей клиентской базой. Воспользуйтесь CRM-системой, которая уведомит покупателя об акции, закрытой распродаже, сделает ему персональное предложение, проинформирует о балансе бонусного счета, дате истечения бонусных баллов. Стоимость контакта с покупателем при этом снизится, а выручка сети — возрастет.

7. Объединитесь с игроками из других секторов рынка, смежных с Вами. Вместе вы сможете попробовать предоставить специальные промо-кампании, направленные на аудитории другой компании, не являющейся Вашим конкурентом. Вы обменяетесь лояльной аудиторией и принесете дополнительные бонусы для них в виде дополнительных скидок на сайте партнера.

От первого лица

С позиции самого клиента, как показывают многочисленные исследования, в ТОР-3 атрибутов, влияющих на лояльность и удовлетворенность покупателей, входят:

1. профессионализм специалиста (уважительное, вежливое отношение, знание продукта "от А до Я", уверенная подача информации) — 17%.

2. быстрое решение запроса (специалист поддержки всегда остается на связи и своевременно решает поставленные задачи)— 16%.

3. эмпатия (степень того, насколько представители и первые лица компании лично заботятся о решении вопроса клиента) — 15%.

Около 65% из 100% опрошенных обращаются в клиентскую поддержку. Окружите клиента заботой, персонализируйте коммуникацию с ним, предугадывайте и опережайте его ожидания.

Лояльность приближает к исполнению основную цель маркетинга — чтобы клиенты покупали чаще, больше за одну транзакцию и чтобы таких клиентов было как можно больше. Для удержания существующих клиентов нужно гораздо меньше денег, чем на приобретение новых. Факт остается фактом: лояльные потребители тратят за одну транзакцию до 50% больше, чем обычные. Они делают ваш маркетинг за вас, рассказывая о своем положительном опыте ближайшему окружению.

response.alt


Будущее за компаниями, которые способны обеспечить оптимальный опыт взаимодействия потребителя со всеми точками соприкосновения с брендом, будь то сайт, служба поддержки или качество обслуживания в магазине.

Всего один негативный опыт потребителя, и у компании значительно возрастает риск потери не только лояльного клиента, но и репутации и продаж в том случае, если потребитель расскажет о негативном опыте своим друзьям, семье или в интернете.