Как добиться лояльности покупателей

14.06.16

Что может заставить клиентов вернуться в ваш магазин еще раз? Как завоевать лояльность покупателей, а главное - зачем это нужно?
Лояльные покупатели делятся своими эмоциями с вами и своим окружением. Они похвалят понравившийся им товар в соцсетях, они будут с гордостью носить ваш логотип, они простят вам даже недостатки товара или слишком долгое обновление модельного ряда, они напишут вам о том, как нужно улучшить ваш товар, сервис и бизнес.
Эмоции правят миром ритейла. Лояльность – это желание повторно получить позитивные эмоции от опыта посещения магазина. Дайте почувствовать положительный заряд в отношении вас, товара и процессов покупки и использования, и постоянные покупатели будут регулярно приносить вам прибыль,  больше не требуя затрат на их привлечение. Здесь нужно не забыть несколько важных правил:

Нет однообразию

Итак, в основе лояльности - эмоции и чувства. Если их не вызывать, а просто грамотно отгружать товар или каждый раз дарить те же эмоции – то и лояльность умирает, ведь однообразие заставит посетителей скучать. Вот почему среди самых старых клиентов по-настоящему лояльных очень мало. Боритесь с однообразием, постоянно придумывайте новые акции, бонусы, подарки своим клиентам, не заставляйте их скучать. Меняйте рекламу в магазинах, пробуйте новую, проводите исследования, какая акция была эффективней. Только постоянная работа над обновлением способов взаимодействия с посетителями позволит добиться хороших результатов. Это одна из причин, почему крупнейшие ритейлеры используют цифровые носители для рекламы в своих магазинах - замена рекламной кампании занимает минимум времени и не требует затрат на печать и логистику, как бумажные баннеры. Частая смена контента вызывает интерес, не успевая приедаться даже самым внимательным посетителям.

response.alt

Сила привычки

Лояльность – это желание постоянных положительных ощущений и выгод. Хорошо, когда постоянные отношения входят в привычку. Но если вы проводите акции и бонусы один раз в год, то так привычка не сформируется - клиенты успеют забыть вас и свои положительные эмоции. Совет - устраивайте промо-акции регулярно. Разработайте программу лояльности, которая будет прозрачна и понятна покупателям, чтобы они пользовались ей сами и могли поделиться своими положительными эмоциями с друзьями, привлечь их в ваш магазин.
Ваша программа лояльности должна начинаться не с вашего желания что-то продать еще раз, а с формулирования для себя: "Какую эмоцию мы дарим", "Может ли выгода, которую мы предлагаем, вызывать эмоциональную привязанность?"

response.alt

Презентация общегородской программы лояльности в Тюмени

Делайте себе имя

Мы часто слышим фразу "лояльность к бренду". У людей возникает привязанность к конкретному магазину или сети, конкретному товару - только к тому, с чем у человека ассоциируется полученная эмоция, выгода. Это особенно стоит учитывать интернет-магазинам – если люди купили у вас гаджет, у них могла возникнуть эмоциональная привязанность к самому магазину? Вернутся ли они еще раз, или только быстрой доставки и хорошей цены недостаточно?
Как правило, если магазин продает не эксклюзивный товар, ему нужны и дополнительные ценности: подарки при покупках, партнерские программы, розыгрыши призов, напоминания о необходимости повторной покупки (проще всего реализуется с товарами с конкретным сроком действия: контактными линзами, кормами для животных, детскими подгузниками). Такая забота от бренда будет оценена по достоинству.
Например, Apple продает гаджеты через свою сеть реселлеров - он хочет умножать эмоции, хочет привязать покупателей и к бренду, и к продукту, и к месту покупки.

response.alt

Здесь представлены лишь несколько советов о том, как завоевать лояльность ваших клиентов. Важно знать свою аудиторию, понимать ее желания и потребности. Для достижения действительно впечатляющих результатов нужно пробовать, изучать, тестировать разные способы коммуникации с клиентами. Но главное - не забывайте получать обратную связь. Помните, что качество товаров и сопутствующего сервиса и позитивные эмоции клиентов от покупки - фундамент вашего успеха.