Как Apple выстраивал свою Digital POS стратегию

06.08.15

Почему же люди продолжают делать покупки в магазинах вместо того, чтобы выгоднее заказать в Интернете? У традиционной торговли есть ряд особых преимуществ: быстрая покупка, ощущения и сервис. Покупайте в магазинах и вы непременно ощутите обратную связь от улыбки сотрудника магазина.

Apple выстраивал свою Digital POS стратегию, базируясь на трех преимуществах розничной торговли:

Быстрая покупка

Как Digital POS могут помочь в мгновенном удовлетворении интересов покупателей, при этом придавая процессу покупки приятные ощущения? Ритейлеры используют Digital POS для устранения болевой точки розницы – очередей. Apple борется с этой проблемой, позволяя покупателем отслеживать свой порядковый номер с помощью приложения на смартфоне. Также сотрудники оборудованы наручными электронными устройствами, позволяющими зарегистрировать в очереди любого желающего приобрести продукцию компании. Это удобно, поскольку позволяет клиентам не ждать своего времени, стоя в очереди. Помимо этого, это хитрая стратегия, ведь клиент идет прогуливаться по магазину дальше и чаще всего выбирает или присматривает что-то еще. У Apple хорошо отлажена система предварительной очереди, можно записаться «на прием» на определенное время через их онлайн магазин. В дополнение к такой скоростной стратегии продаж, компания ввела систему «закажи товар в Интернете, а забери в магазине».

Сервис

Вторая сильная сторона розничой торговли – это персональный сервис. Спроси человека, почему он все-таки идет в магазин за покупкой, а не заказывает онлайн, и он ответит тебе, что идет именно за сервисом. Покупатели ожидают от продавца-консультанта общения, готовности ответить на все возникающие в процессе покупки важные вопросы, советов в выборе, мнения по поводу того или иного товара. А с помощью Digital POS можно эту функцию общения между продавцом и покупателем усилить вдвойне. В магазинах Apple персональный сервис начинается в тот момент, когда клиент перешагивает через порог, специальная консьерж-система присваивает клиенту свой номер или же клиент сам может зарегистрироваться с помощью своего смартфона через электронную станцию. По прибытии в магазин любой желающий может сразу же вызвать к себе консультанта, который выйдет и поприветствует его как почетного гостя магазина. Электронные станции, установленные по всему магазину дают покупателю возможность зайти в электронную книгу отзывов и прочитать мнения людей уже купивших продукцию Apple.

POS-сервис с функцией Genious Bar делают бесплатную диагностику и тестирование устройств. Примечательно, что все электронные станции в Apple не полностью автоматизированы, везде вам помогут консультанты. Человеческий контакт в персональном сервисе остается неизменным.

Ощущения

Еще одной сильной стороной розничного ритейла являются те эмоциональные переживания, ощущения, которые приходится пережить покупателю, придя в магазин. Люди приходят в магазины Apple за «яблочными» переживаниями, из-за фанатичной тяге к их дизайну и проработанным деталям и чаще всего увиденное превосходит все ожидания.

Стратегия Apple нацелена на 4 сферы чувств (ощущений):

 – Развлечение. Впечатления, которые заставляют смеяться, плакать, сопереживать. К примеру, детские POS-станции с установленными на них играми для детей в магазинах Apple.

- Обучение. Обучающий опыт, который обогащает человека новыми знаниями. Передачи от Apple о новых технологиях, транслируемые на POS-станциях.

- Эстетика. Захватывающие сенсорные и тактильные ощущения. Как например, элегантные цифровые вывески в Apple или знаменитый стеклянный куб Apple в Нью-Йорке.

- Мечтательность. Захват внимания посетителей гигантскими полноэкранными театрализованными инсталляциями, использующимися для презентации продуктов Apple. 

Помимо всего прочего, особое внимание компания Apple уделает использованию Digital POS в своих торговых центрах. Стратегически, компания придерживается одного простого правила: используй Digital POS для создания потребительских ценностей и выстраивай ключевые сильные стороны розничного ритейла. «Обогащая жизнь других людей». Это слова бывшего главы отдела розничных продаж Apple Рона Джонсона. Он утверждает, розничные продавцы должны спрашивать себя: «Как нам изменить магазины для того, чтобы обогатить жизнь наших покупателей?» Когда вы обогащаете жизнь ваших сотрудников, они более втягиваются в ваш бизнес. Вероятность их ухода снижается, и они лучше обслуживают покупателей. А когда вы обогащаете жизни ваших покупателей или клиентов, они вознаградят вас сделками и, что еще важнее, станут вашими самыми горячими поклонниками, активно продвигающими ваш бизнес в общении с другими людьми.